{"id":2360,"date":"2023-04-14T07:16:43","date_gmt":"2023-04-14T07:16:43","guid":{"rendered":"https:\/\/wisetg.com\/politique-en-matiere-de-plaintes"},"modified":"2024-03-19T16:03:45","modified_gmt":"2024-03-19T16:03:45","slug":"politique-en-matiere-de-plaintes","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/wisetg.com\/fr\/politique-en-matiere-de-plaintes","title":{"rendered":"Politique en mati\u00e8re de plaintes"},"content":{"rendered":"

Politique de traitement des plaintes de WiseTG<\/strong><\/b><\/p>\n

Dispositions g\u00e9n\u00e9rales<\/strong><\/b><\/p>\n

    \n
  1. Proc\u00e9dure de d\u00e9p\u00f4t et d’examen des r\u00e9clamations (plaintes) des clients du groupe UAB Wise Trading (ci-apr\u00e8s le \u00ab\u00a0Entreprise\u00a0\u00bb<\/strong><\/b>) (ci-apr\u00e8s le \u00ab\u00a0Proc\u00e9dure\u00a0\u00bb<\/strong><\/b>) \u00e9tablit la proc\u00e9dure d’acceptation, d’enregistrement, d’examen des r\u00e9clamations (plaintes) des clients concernant les services ou les biens fournis par la soci\u00e9t\u00e9 et\/ou les contrats conclus avec les clients, les r\u00e9ponses aux clients et les d\u00e9cisions relatives \u00e0 ces r\u00e9clamations (plaintes).<\/li>\n
  2. L’objectif de la proc\u00e9dure est d’organiser le processus de gestion des r\u00e9clamations des clients d’une mani\u00e8re \u00e9quitable, efficace et appropri\u00e9e.<\/li>\n
  3. Les d\u00e9finitions ont utilis\u00e9 la proc\u00e9dure :<\/li>\n<\/ol>\n

    3.1. r\u00e9ponse : r\u00e9ponse \u00e9crite aux questions et\/ou exigences soulev\u00e9es par le demandeur ;<\/p>\n

    3.2. cas exceptionnel – entre l’entreprise et ses biens ou services et\/ou la partie contractante aux contrats de l’entreprise cr\u00e9e une situation atypique qui n\u00e9cessite des documents et\/ou des explications suppl\u00e9mentaires dans le cadre d’une enqu\u00eate objective ;<\/p>\n

    3.3. client – personne physique ou morale \u00e0 laquelle l’entreprise fournit des biens ou des services et agit en tant qu’entreprise ;<\/p>\n

    3.4. demandeur – le plaignant en ce qui concerne les biens ou les services fournis par la soci\u00e9t\u00e9 et\/ou le contrat conclu avec la soci\u00e9t\u00e9, c’est-\u00e0-dire le client existant ou potentiel de la soci\u00e9t\u00e9 ou son repr\u00e9sentant ;<\/p>\n

    3.5. r\u00e9clamation (complaint) – communication \u00e9crite du demandeur, conform\u00e9ment aux proc\u00e9dures sp\u00e9cifi\u00e9es, indiquant que les droits d’une personne ou un int\u00e9r\u00eat l\u00e9gitime li\u00e9 \u00e0 la fourniture de services par la soci\u00e9t\u00e9 ou \u00e0 ses contrats ont \u00e9t\u00e9 viol\u00e9s, et visant \u00e0 satisfaire les exigences du demandeur ;<\/p>\n

    3.6. registre d’enregistrement des r\u00e9clamations – syst\u00e8me informatique d’enregistrement des documents permettant de consigner les r\u00e9clamations des clients ;<\/p>\n

    3.7. processus de gestion des demandes (plaintes) – les actions des employ\u00e9s de l’entreprise en rapport avec le traitement des demandes (plaintes), l’enregistrement, l’examen, l’information du demandeur, etc. La proc\u00e9dure de traitement des plaintes est distincte de la proc\u00e9dure de gestion des litiges ;<\/p>\n

      \n
    1. Cette proc\u00e9dure ne s’applique pas si<\/li>\n<\/ol>\n

      4.1. La Compagnie n’est pas responsable de l’ex\u00e9cution des activit\u00e9s sp\u00e9cifi\u00e9es par le demandeur dans sa r\u00e9clamation ;<\/p>\n

      4.2. La Soci\u00e9t\u00e9 n’est pas associ\u00e9e aux biens ou services qui ont \u00e9t\u00e9 fournis au Client (c’est-\u00e0-dire que la Soci\u00e9t\u00e9 n’a fourni aucun bien ou service au Client).<\/p>\n

        \n
      1. Les r\u00e9clamations (plaintes) concernant les agents de l’entreprise sont examin\u00e9es par l’entreprise, qui veille \u00e0 ce que ses agents respectent correctement les exigences de la pr\u00e9sente proc\u00e9dure.<\/li>\n
      2. Cette proc\u00e9dure est publi\u00e9e sur le site web de l’entreprise www.wisetg.com<\/a> et sur les sites web de tous les agents de l’entreprise.<\/li>\n<\/ol>\n

        Pr\u00e9sentation des r\u00e9clamations (plaintes)<\/strong><\/b><\/p>\n

          \n
        1. Le client peut soumettre une r\u00e9clamation par e-mail \u00e0 l’adresse suivante : hello@wisetg.com<\/a><\/li>\n
        2. Une r\u00e9clamation peut \u00eatre d\u00e9pos\u00e9e en personne par le client ou par l’interm\u00e9diaire d’un repr\u00e9sentant dont les pouvoirs ont \u00e9t\u00e9 approuv\u00e9s conform\u00e9ment \u00e0 la proc\u00e9dure \u00e9tablie par les lois de la R\u00e9publique de Lituanie.<\/li>\n
        3. Lors de l’introduction d’une r\u00e9clamation, le demandeur doit pr\u00e9ciser :<\/li>\n<\/ol>\n

          9.1. leur nom complet\/nom de l’entreprise ;<\/p>\n

          9.2. adresse ;<\/p>\n

          9.3. date de d\u00e9p\u00f4t de la demande (plainte) ;<\/p>\n

          9.4. le contenu de la r\u00e9clamation, c’est-\u00e0-dire les droits d’une personne ou les int\u00e9r\u00eats qui ont \u00e9t\u00e9 viol\u00e9s ;<\/p>\n

          9.5. ses exigences \u00e0 l’encontre de l’entreprise ;<\/p>\n

          9.6. les autres documents disponibles relatifs \u00e0 la r\u00e9clamation (plainte), si n\u00e9cessaire ;<\/p>\n

          9.7. le num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone et\/ou l’adresse \u00e9lectronique de la personne \u00e0 contacter ;<\/p>\n

            \n
          1. Si l’une au moins des informations requises vis\u00e9es au point 9 n’est pas pr\u00e9cis\u00e9e, la compagnie a le droit de compl\u00e9ter la demande de r\u00e9clamation dans les 24 heures suivant la premi\u00e8re pr\u00e9sentation d’une r\u00e9clamation.<\/li>\n
          2. Si la r\u00e9clamation (plainte) est d\u00e9pos\u00e9e par le repr\u00e9sentant du client, elle doit \u00eatre accompagn\u00e9e de documents confirmant l’identit\u00e9 et la preuve de la repr\u00e9sentation. Dans la r\u00e9clamation, le repr\u00e9sentant du client doit indiquer les coordonn\u00e9es du client et les siennes conform\u00e9ment \u00e0 l’article 9.<\/li>\n
          3. Les r\u00e9clamations dont le contenu est diffamatoire, insultant ou contraire aux normes morales et qui incitent \u00e0 la discorde nationale, raciale, religieuse ou sociale, \u00e0 la coercition et \u00e0 la discrimination ne sont pas trait\u00e9es.<\/li>\n<\/ol>\n

            Examen des r\u00e9clamations (plaintes)<\/strong><\/b><\/p>\n

              \n
            1. Les r\u00e9clamations entrantes sont enregistr\u00e9es dans un registre des r\u00e9clamations qui contient les donn\u00e9es v\u00e9rifi\u00e9es suivantes :<\/li>\n<\/ol>\n

              13.1. le nom de famille ou la raison sociale du demandeur ;<\/p>\n

              13.2. l’adresse du demandeur indiqu\u00e9e dans la r\u00e9clamation ;<\/p>\n

              13.3. la date et le mode de r\u00e9ception de la r\u00e9clamation (plainte) ;<\/p>\n

              13.4.substance objet de la r\u00e9clamation (plainte) (contenu succinct) ;<\/p>\n

              13.5. les services ou produits de la soci\u00e9t\u00e9, leurs types de plaintes ;<\/p>\n

              13.6. date de r\u00e9ponse au demandeur ;<\/p>\n

              13.7. le r\u00e9sultat final de l’enqu\u00eate sur la r\u00e9clamation (plainte) (d\u00e9cision).<\/p>\n

                \n
              1. La r\u00e9clamation n’est pas accept\u00e9e, n’est pas enregistr\u00e9e et\/ou n’est pas trait\u00e9e si l’une des conditions suivantes est remplie :<\/li>\n<\/ol>\n

                14.1. la r\u00e9clamation ne r\u00e9pond pas aux exigences des clauses 7, 8, 9 et de la clause 11 concernant le contenu de la r\u00e9clamation ;<\/p>\n

                14.2. la r\u00e9clamation est introduite plus de deux jours calendaires apr\u00e8s la livraison des produits ou des services au client ;<\/p>\n

                14.3. la r\u00e9clamation contient des informations incompl\u00e8tes, illisibles ou incompr\u00e9hensibles. Dans la mesure du possible, l’employ\u00e9 responsable de l’entreprise doit demander des \u00e9claircissements sur l’information ;<\/p>\n

                14.4. les d\u00e9fauts des biens ou des services sont minimes (n\u00e9gligeables), c’est-\u00e0-dire que la quantit\u00e9 totale de services ou de biens endommag\u00e9s ou d\u00e9fectueux est inf\u00e9rieure \u00e0 1 % (un pour cent) de la quantit\u00e9 totale de biens ou de services compt\u00e9s par unit\u00e9s ;<\/p>\n

                14.5.une preuve vid\u00e9o claire n’est pas pr\u00e9sent\u00e9e lors de l’ouverture d’une palette et ne montre pas le nombre exact d’unit\u00e9s endommag\u00e9es ;<\/p>\n

                14.6. des photos claires des produits endommag\u00e9s ne sont pas jointes<\/p>\n

                14.7.la r\u00e9clamation ne contient pas de CMR avec l’information (marque) que le produit est arriv\u00e9 endommag\u00e9 (y compris la quantit\u00e9 approximative de dommages).<\/p>\n

                  \n
                1. La r\u00e9clamation du client est examin\u00e9e conform\u00e9ment aux lois de la R\u00e9publique de Lituanie.<\/li>\n
                2. Les r\u00e9clamations (plaintes) sont examin\u00e9es en anglais.<\/li>\n
                3. La demande (plainte) du demandeur sera examin\u00e9e et la r\u00e9ponse sera fournie dans les 7 jours ouvrables suivant la r\u00e9ception et l’enregistrement de la demande (plainte), \u00e0 moins que des documents ou des informations suppl\u00e9mentaires ne soient n\u00e9cessaires \u00e0 l’examen de la demande (plainte) ou que d’autres dispositions relatives aux services de la soci\u00e9t\u00e9 ne pr\u00e9voient un d\u00e9lai diff\u00e9rent. Dans le cas o\u00f9 des documents et\/ou des informations suppl\u00e9mentaires sont requis aux fins de la proc\u00e9dure de r\u00e9clamation(s), le d\u00e9lai commence \u00e0 courir \u00e0 la date de la pr\u00e9sentation des documents et\/ou des informations suppl\u00e9mentaires \u00e0 la Soci\u00e9t\u00e9.<\/li>\n
                4. La r\u00e9clamation sera examin\u00e9e et la r\u00e9ponse sera fournie au plus tard 7 jours ouvrables apr\u00e8s r\u00e9ception de la r\u00e9clamation, sauf s’il est n\u00e9cessaire d’examiner la (les) r\u00e9clamation(s) pour obtenir des documents ou des informations suppl\u00e9mentaires, ou si d’autres dispositions applicables \u00e0 la soci\u00e9t\u00e9 en ce qui concerne les services pr\u00e9voient un d\u00e9lai diff\u00e9rent. Dans le cas o\u00f9 des documents et\/ou des informations suppl\u00e9mentaires sont requis aux fins de la proc\u00e9dure de r\u00e9clamation(s), le d\u00e9lai commence \u00e0 courir \u00e0 la date de la pr\u00e9sentation des documents et\/ou des informations suppl\u00e9mentaires \u00e0 la Soci\u00e9t\u00e9.<\/li>\n
                5. Dans des cas exceptionnels, lorsqu’une r\u00e9clamation ne peut \u00eatre trait\u00e9e dans les d\u00e9lais pr\u00e9vus aux points 3.5 et 3.6, la personne autoris\u00e9e de la soci\u00e9t\u00e9 doit en informer le demandeur, indiquer les circonstances de la r\u00e9ponse tardive et le d\u00e9lai ne peut \u00eatre sup\u00e9rieur \u00e0 35 jours ouvrables avant que la r\u00e9clamation ne soit examin\u00e9e et qu’une d\u00e9cision finale sur la r\u00e9clamation soumise au demandeur ne soit prise.<\/li>\n
                6. Les r\u00e9clamations (plaintes) concernant les services de paiement et leurs performances, qu’elles soient li\u00e9es \u00e0 une fraude ou que leurs circonstances causent imm\u00e9diatement un pr\u00e9judice grave au client, sont trait\u00e9es en priorit\u00e9 et la soci\u00e9t\u00e9 s’efforcera d’y r\u00e9pondre dans les plus brefs d\u00e9lais.<\/li>\n
                7. La d\u00e9cision de la soci\u00e9t\u00e9 dans laquelle la d\u00e9cision est soumise au demandeur, lorsque sa demande (r\u00e9clamation) n’est pas satisfaite en partie ou en totalit\u00e9, les motifs du rejet de la demande (r\u00e9clamation) sont indiqu\u00e9s et les autres voies de recours sont notifi\u00e9es au demandeur.<\/li>\n
                8. Une d\u00e9cision de la soci\u00e9t\u00e9 sur la r\u00e9clamation d\u00e9pos\u00e9e par le demandeur est soumise au demandeur dans la r\u00e9clamation par courrier \u00e9lectronique dans les d\u00e9lais sp\u00e9cifi\u00e9s par le demandeur, \u00e0 moins qu’une autre m\u00e9thode de soumission ne soit indiqu\u00e9e dans la r\u00e9clamation (par exemple, l’envoi d’une r\u00e9ponse par courrier.) La d\u00e9cision de la soci\u00e9t\u00e9 est envoy\u00e9e \u00e0 l’adresse fournie par le demandeur, elle est r\u00e9put\u00e9e avoir \u00e9t\u00e9 re\u00e7ue par le demandeur le jour ouvrable suivant.<\/li>\n
                9. Les demandes r\u00e9p\u00e9t\u00e9es (plaintes) ne font pas l’objet d’une enqu\u00eate, \u00e0 moins qu’elles ne refl\u00e8tent de nouvelles circonstances qui constituent la base de la demande.<\/li>\n<\/ol>\n

                  Dispositions finales<\/strong><\/b><\/p>\n

                    \n
                  1. Si la demande (plainte) r\u00e9pond aux conditions pertinentes de la pr\u00e9sente politique et que la faute de l’entreprise est examin\u00e9e et prouv\u00e9e, l’entreprise assume l’enti\u00e8re responsabilit\u00e9 du remboursement et de la reprise du produit.<\/li>\n
                  2. Le demandeur qui estime que sa demande (plainte) a \u00e9t\u00e9 mal \u00e9valu\u00e9e a le droit de saisir la juridiction comp\u00e9tente ayant une comp\u00e9tence exclusive en R\u00e9publique de Lituanie.<\/li>\n<\/ol>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

                    Politique de traitement des plaintes de WiseTG Dispositions g\u00e9n\u00e9rales Proc\u00e9dure de d\u00e9p\u00f4t et d’examen des r\u00e9clamations (plaintes) des clients du groupe UAB Wise Trading (ci-apr\u00e8s le \u00ab\u00a0Entreprise\u00a0\u00bb) (ci-apr\u00e8s le \u00ab\u00a0Proc\u00e9dure\u00a0\u00bb) \u00e9tablit la proc\u00e9dure d’acceptation, d’enregistrement, d’examen des r\u00e9clamations (plaintes) des clients concernant les services ou les biens fournis par la soci\u00e9t\u00e9 et\/ou les contrats conclus…<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":0,"parent":0,"menu_order":0,"comment_status":"closed","ping_status":"open","template":"","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"class_list":["post-2360","page","type-page","status-publish","hentry"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/wisetg.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/2360","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/wisetg.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/pages"}],"about":[{"href":"https:\/\/wisetg.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/page"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/wisetg.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/wisetg.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=2360"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/wisetg.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/2360\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":4067,"href":"https:\/\/wisetg.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/2360\/revisions\/4067"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/wisetg.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=2360"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}