Política de reclamaciones

Política de gestión de reclamaciones de WiseTG

Disposiciones generales

1. Procedimiento de presentación y examen de reclamaciones (quejas) de clientes de UAB Wise Trading Group (en lo sucesivo, el «Empresa) (en lo sucesivo, el «Procedimiento») establece el procedimiento de aceptación, registro, examen de las reclamaciones (quejas) de los clientes relacionadas con los servicios o bienes prestados por la Empresa y/o los contratos celebrados con los clientes, las respuestas a los clientes y las decisiones sobre dichas reclamaciones (quejas).
2. La finalidad del procedimiento es organizar el proceso de gestión de las reclamaciones de los clientes de manera justa, eficaz y adecuada.
3. Definiciones utilizadas el Procedimiento:

3.1. respuesta/contestación – respuesta por escrito a las preguntas y/o requisitos planteados por el solicitante;

3.2. caso excepcional – entre la Empresa y sus bienes o servicios y/o la Parte Contratante de los contratos de la Empresa crea una situación atípica que requiere documentos y/o explicaciones adicionales de forma objetivamente investigada;

3.3. Cliente: persona física o jurídica a la que la Empresa suministra bienes o servicios y actúa como negocio;

3.4. demandante – el demandante con respecto a los bienes o servicios prestados por la Empresa y/o el Contrato celebrado con la Empresa, es decir, el cliente existente o potencial de la Empresa o su representante;

3.5. Reclamación (queja): comunicación escrita del solicitante, de acuerdo con los procedimientos especificados, en la que se indica que se han infringido los derechos de una persona o un interés legítimo relacionado con la prestación de servicios por parte de la Empresa o sus contratos, y para satisfacer los requisitos del solicitante;

3.6. registro de reclamaciones (quejas): sistema informático de registro de documentos para registrar las reclamaciones (quejas) recibidas de los clientes;

3.7. proceso de gestión de reclamaciones (quejas): acciones de los empleados de la empresa en relación con la gestión de reclamaciones (quejas), registro, examen, información al solicitante, etc. El proceso de tramitación de reclamaciones es independiente del proceso de gestión de litigios;

4. Este Procedimiento no se aplica si:

4.1. La Compañía no es responsable de la ejecución de las actividades especificadas por el solicitante en su Reclamación (Demanda);

4.2. La Empresa no está asociada con los bienes o servicios que se han proporcionado al Cliente (es decir, la Empresa no ha proporcionado ningún bien o servicio al Cliente)

5. Las reclamaciones (quejas) relativas a los agentes de la Compañía son investigadas por ésta, asegurándose de que sus agentes cumplirán debidamente los requisitos de este Procedimiento.
6. Este Procedimiento está publicado en el sitio web de la Empresa www.wisetg.com y en los sitios web de todos los agentes de la Empresa.

Presentación de reclamaciones

7. El cliente puede presentar una reclamación (queja) por correo electrónico hello@wisetg.com
8. Una reclamación (queja) puede ser presentada en persona por el cliente o a través de un representante cuyos poderes hayan sido aprobados de acuerdo con el procedimiento establecido por las leyes de la República de Lituania.
9. Al presentar una reclamación (queja), el solicitante debe especificar:

9.1. su nombre completo/ razón social;

9.2. dirección;

9.3. fecha de presentación de la reclamación (denuncia);

9.4. la cuestión de fondo de la Reclamación (Denuncia), es decir, qué derechos de una persona o los intereses fueron violados;

9.5. sus exigencias contra la Empresa;

9.6. otros documentos disponibles relacionados con la reclamación (queja), en caso necesario;

9.7. número de teléfono y/o correo electrónico de contacto;

10. Si no se especifica al menos uno de los datos requeridos mencionados en el punto 9, la Compañía tendrá derecho a complementar la solicitud de la reclamación (queja) dentro de las 24 horas siguientes a la primera presentación de una queja.
11. Si la reclamación (queja) la presenta el representante del cliente, la reclamación (queja) debe ir acompañada de documentos que confirmen la identidad y la prueba de la representación. En la reclamación (queja), el representante del cliente debe indicar tanto los datos del cliente como los suyos, de conformidad con la cláusula 9.
12. No se tramitan las reclamaciones (quejas) con contenido difamatorio, insultante o que infrinja las normas morales y que inciten a la lucha nacional, racial, religiosa o social, a la coacción y a la discriminación.

Examen de las reclamaciones (quejas)

13. Las reclamaciones entrantes se registran en un Diario de Reclamaciones (quejas) que contiene los siguientes datos verificados:

13.1.el apellido o la razón social del solicitante;

13.2.dirección del solicitante indicada en la reclamación (queja);

13.3.fecha y método de recepción de la reclamación (queja);

13.4.fondo de la reclamación (queja) (breve contenido);

13.5.los servicios o productos de la Empresa, sus tipos reclamados;

13.6.fecha de respuesta al solicitante;

13.7.resultado final de la investigación de la reclamación (queja) (decisión).

14. La reclamación (queja) no se acepta, no se registra y/o no se tramita si se cumple alguna de las siguientes condiciones:

14.1.la reclamación (queja) no cumple los requisitos de las cláusulas 7, 8, 9 y la cláusula 11 relativos al contenido de la reclamación (queja);

14.2.la reclamación se presenta más tarde de dos días naturales desde la entrega de los productos o servicios al Cliente;

14.3.la reclamación (queja) contiene información de contenido incompleto, ilegible o incomprensible. Siempre que sea posible, el empleado responsable de la empresa debe pedir aclaraciones sobre la información;

14.4.los defectos de los bienes o servicios son mínimos (insignificantes), es decir, la cantidad total de servicios o bienes dañados o defectuosos es inferior al 1% (uno por ciento) de la cantidad total de bienes o servicios contabilizados por unidades;

14.5. No se presenta una prueba de vídeo clara al abrir un palé y mostrar el número exacto de unidades dañadas;

14.6.no se adjuntan fotos claras de los productos dañados

14.7.reclamación no contiene un CMR con información (marca) de que el producto llegó dañado (incluida la cantidad aproximada de daños).

15. La reclamación (queja) del Cliente se examinará de conformidad con la legislación de la República de Lituania.
16. Las reclamaciones (quejas) se examinan en inglés.
17. La reclamación (queja) del solicitante será examinada, y la respuesta se proporciona dentro de los 7 días hábiles siguientes a la recepción y registro de la reclamación (queja), a menos que se requieran más documentos o información para investigar la reclamación (queja) o cualquier otra disposición relacionada con los servicios de la Compañía, prevea un plazo diferente. En caso de que se requieran documentos y/o información adicionales a efectos del procedimiento de reclamación(es), el plazo empezará a contar a partir de la fecha de presentación de los documentos y/o información adicionales a la Compañía.
18. La reclamación (queja) será examinado y la respuesta se proporciona a más tardar 7 días hábiles después de la recepción de la reclamación (la queja), a menos que sea necesario examinar la reclamación (s) de documentos o información adicional, o si otras disposiciones aplicables a la Compañía relacionados con los servicios proporcionan un plazo diferente. En caso de que se requieran documentos y/o información adicionales a efectos del procedimiento de reclamación(es), el plazo empezará a contar a partir de la fecha de presentación de los documentos y/o información adicionales a la Compañía.
19. En casos excepcionales, cuando una reclamación (queja) no pueda tramitarse dentro de los plazos especificados en los puntos 3.5 y 3.6, la persona autorizada de la Compañía deberá informar al solicitante, indicar las circunstancias de la respuesta tardía y el plazo no podrá ser superior a 35 días hábiles antes de que se examine la reclamación (queja) y quede pendiente una decisión definitiva sobre la reclamación (queja) presentada al solicitante.
20. Las reclamaciones (quejas) relativas a los servicios de pago y a su funcionamiento, ya estén relacionadas con fraudes o cuyas circunstancias pudieran causar inmediatamente un perjuicio grave al cliente, se tratarán con carácter prioritario y la Empresa se esforzará por responder a ellas lo antes posible.
21. La decisión de la Compañía en la que se somete al solicitante, en caso de que su pretensión (reclamación) no se vea satisfecha en parte o en su totalidad, se indican los motivos del rechazo de la pretensión (reclamación) y se notifican al solicitante otros recursos.
22. La decisión de la Compañía sobre la reclamación (queja) presentada por el solicitante reclamación (queja) se presentará al solicitante en la reclamación (queja) por correo electrónico dentro de los plazos especificados por el solicitante, a menos que un método diferente de presentación se indica en la reclamación (queja) (por ejemplo, el envío de una respuesta por correo.) La decisión de la Compañía se envía a la dirección proporcionada por el solicitante, se considera que ha sido recibido por el solicitante en el siguiente día hábil.
23. Las reclamaciones (quejas) repetidas no se investigan, a menos que reflejen nuevas circunstancias que constituyan la base de la solicitud.

Disposiciones finales

24. Si la reclamación (queja) cumple las condiciones pertinentes de esta Política y se examina la culpabilidad de la Compañía para ser probada, la Compañía asume la plena responsabilidad de reembolso y la retirada del producto.
25. El solicitante, que considere que su reclamación (queja) ha sido evaluada incorrectamente, tendrá derecho a remitir el asunto al tribunal competente con jurisdicción exclusiva de la República de Lituania.