Polityka reklamacyjna

Polityka rozpatrywania reklamacji WiseTG

Postanowienia ogólne

1. Procedura składania i rozpatrywania reklamacji (skargi) klientów UAB Wise Trading Group (zwana dalej „Spółką”) (zwana dalej „Procedurą”) określa procedurę przyjmowania, rejestrowania i rozpatrywania reklamacji (skargi) klientów związanych z usługami lub towarami świadczonymi przez Spółkę i/lub umowami zawartymi z klientami, odpowiedziami dla klientów i decyzjami w sprawie tych reklamacji (skargi).
2. Celem procedury jest zorganizowanie procesu rozpatrywania reklamacji klientów w sposób sprawiedliwy, efektywny i właściwy.
3. Definicje użyte w Procedurze:

3.1. odpowiedź/odpowiedź – pisemna odpowiedź na pytania i/lub wymagania podniesione przez wnioskodawcę;

3.2. przypadek wyjątkowy – pomiędzy Spółką a jej towarami lub usługami i/lub Stroną Umowy Spółki powstaje nietypowa sytuacja, która wymaga dodatkowych dokumentów i/lub wyjaśnień w sposób obiektywnie zbadany;

3.3. klient – osoba fizyczna lub prawna, na rzecz której Spółka dostarcza towary lub usługi i która działa jako przedsiębiorca;

3.4. wnioskodawca – osoba składająca reklamację w odniesieniu do towarów lub usług świadczonych przez Spółkę i/lub Umowy zawartej ze Spółką, tj. obecny lub potencjalny klient Spółki lub jego przedstawiciel;

3.5. roszczenie (reklamacja) – pisemne oświadczenie wnioskodawcy, złożone zgodnie z określonymi procedurami, wskazujące na naruszenie praw osoby lub uzasadnionego interesu związanego ze świadczeniem usług przez Spółkę lub jej umowami, oraz mające na celu zaspokojenie żądań wnioskodawcy;

3.6. Rejestr zgłoszeń (reklamacji) – komputerowy system rejestracji dokumentów, służący do rejestrowania wpływających zgłoszeń (reklamacji) od klientów;

3.7. Proces obsługi zgłoszeń (reklamacji) – działania pracowników Spółki związane z obsługą, rejestracją, badaniem, informowaniem wnioskodawcy itp. Proces obsługi zgłoszeń jest odrębny od procesu obsługi sporów sądowych;

4. Niniejsza Procedura nie ma zastosowania, jeżeli:

4.1. Spółka nie ponosi odpowiedzialności za wykonanie czynności wskazanych przez wnioskodawcę w zgłoszeniu (reklamacji);

4.2. Spółka nie jest powiązana z towarami ani usługami dostarczonymi Klientowi (tj. Spółka nie dostarczyła Klientowi żadnych towarów ani usług).

5. Roszczenia (skargi) dotyczące agentów Spółki są rozpatrywane przez Spółkę, co zapewnia, że jej agenci będą prawidłowo przestrzegać wymogów niniejszej Procedury.
6. Niniejsza Procedura jest opublikowana na stronie internetowej Spółki www.wisetg.com oraz na stronach internetowych wszystkich agentów Spółki.

Składanie roszczeń (skargi)

7. Klient może złożyć roszczenie (reklamację) drogą mailową na adres hello@wisetg.com
8. Roszczenie (reklamacja) może zostać złożone osobiście przez Klienta lub za pośrednictwem przedstawiciela, którego pełnomocnictwa zostały zatwierdzone zgodnie z procedurą określoną w prawie Republiki Litewskiej.
9. Składając Reklamację (Skargę), Wnioskodawca musi podać:

9.1. swoje imię i nazwisko/nazwę firmy;

9.2. adres;

9.3. datę Wniesienia Reklamacji (Skargi);

9.4. istotę Reklamacji (Skargi), tj. jakie prawa lub interesy osoby zostały naruszone;

9.5. swoje roszczenia wobec Spółki;

9.6. inne dostępne dokumenty związane z reklamacją (Skargą), jeśli to konieczne;

9.7. numer telefonu kontaktowego i/lub adres e-mail;

10. Jeżeli co najmniej jeden z wymaganych danych, o których mowa w pkt 9, nie zostanie podany, Spółka ma prawo uzupełnić żądanie reklamacyjne (zażalenie) w ciągu 24 godzin od daty pierwszego zgłoszenia reklamacji.
11. Jeżeli reklamację (zażalenie) składa przedstawiciel klienta, do reklamacji (zażalenia) należy dołączyć dokumenty potwierdzające tożsamość i dowód reprezentacji. W zgłoszeniu reklamacyjnym (skargi) przedstawiciel klienta musi podać dane klienta i jego dane osobowe zgodnie z klauzulą 9.
12. Roszczenia (skargi) o treści zniesławiającej, obraźliwej lub naruszającej normy moralne, a także podżegające do waśni, przymusu i dyskryminacji na tle narodowościowym, rasowym, religijnym lub społecznym nie będą rozpatrywane.

Rozpatrywanie roszczeń (skargi)

13. Roszczenia przychodzące są rejestrowane w Rejestrze Roszczeń (Skargi), który zawiera następujące zweryfikowane dane:

13.1.nazwisko lub nazwa firmy wnioskodawcy;

13.2.adres wnioskodawcy wskazany w zgłoszeniu reklamacyjnym (skargi);

13.3.data i sposób otrzymania roszczenia (skargi);

13.4.istota roszczenia (por.13.3. data i sposób otrzymania reklamacji (reklamacji);

13.4. istota reklamacji (reklamacji) (krótki opis);

13.5. reklamowane usługi lub produkty Spółki, ich rodzaje;

13.6. data udzielenia odpowiedzi wnioskodawcy;

13.7. ostateczny wynik rozpatrzenia reklamacji (reklamacji) (decyzja).

14. Reklamacja (reklamacja) nie zostanie przyjęta, zarejestrowana i/lub rozpatrzona, jeżeli spełniony zostanie którykolwiek z poniższych warunków:

14.1. reklamacja (reklamacja) nie spełnia wymogów określonych w punktach 7, 8, 9 i 11 dotyczących treści reklamacji (reklamacji);

14.2. reklamacja zostanie złożona po upływie dwóch dni kalendarzowych od dostarczenia produktów lub usług Klientowi;

14.3. Reklamacja (zażalenie) zawiera niepełne, nieczytelne lub niezrozumiałe informacje. W miarę możliwości odpowiedzialny pracownik Spółki zobowiązany jest do żądania wyjaśnienia tych informacji;

14.4. Wady towarów lub usług są minimalne (nieistotne), tj. łączna ilość uszkodzonych lub wadliwych usług lub towarów stanowi mniej niż 1% (jeden procent) całkowitej ilości towarów lub usług liczonej w sztukach;

14.5. Brak wyraźnego dowodu wideo podczas otwierania palety, pokazującego dokładną liczbę uszkodzonych jednostek;

14.6. Brak wyraźnych zdjęć uszkodzonych produktów.

14.7. Reklamacja nie zawiera listu przewozowego CMR z informacją (oznaczeniem), że produkt został dostarczony uszkodzony (wraz z przybliżoną liczbą uszkodzeń).

15. Reklamacja (skarga) Klienta rozpatrywana jest zgodnie z prawem Republiki Litewskiej.
16. Reklamacje (skargi) rozpatrywane są w języku angielskim.
17. Reklamacja (skargi) wnioskodawcy zostanie rozpatrzona, a odpowiedź zostanie udzielona w ciągu 7 dni roboczych od dnia jej otrzymania i zarejestrowania, chyba że do rozpatrzenia reklamacji (skargi) wymagane są dodatkowe dokumenty lub informacje lub inne postanowienia dotyczące usług Spółki przewidują inny termin. W przypadku gdy do rozpatrzenia reklamacji (postępowania skargowego) wymagane są dodatkowe dokumenty i/lub informacje, termin rozpoczyna bieg od dnia ich dostarczenia Spółce.
18. Reklamacja (reklamacja) zostanie rozpatrzona, a odpowiedź zostanie udzielona nie później niż w terminie 7 dni roboczych od dnia jej otrzymania, chyba że rozpatrzenie reklamacji (reklamacji) będzie konieczne w celu uzyskania dodatkowych dokumentów lub informacji albo inne przepisy dotyczące usług obowiązujące Spółkę przewidują inny termin. W przypadku gdy do postępowania reklamacyjnego (skargi) wymagane są dodatkowe dokumenty i/lub informacje, termin rozpoczyna bieg od dnia ich dostarczenia Spółce.
19. W wyjątkowych przypadkach, gdy rozpatrzenie reklamacji (skargi) w terminach określonych w pkt 3.5 i 3.6 nie jest możliwe, osoba upoważniona Spółki musi poinformować o tym wnioskodawcę, wskazując okoliczności opóźnienia w odpowiedzi, a termin ten nie może przekraczać 35 dni roboczych przed rozpatrzeniem reklamacji (skargi) i oczekiwaniem na ostateczną decyzję w sprawie reklamacji (skargi) złożonej wnioskodawcy.
20. Reklamacje (skargi) dotyczące usług płatniczych i ich realizacji, niezależnie od tego, czy dotyczą oszustwa, czy też okoliczności, które mogłyby bezpośrednio spowodować poważną szkodę dla klienta, są rozpatrywane priorytetowo, a Spółka dołoży wszelkich starań, aby odpowiedzieć na nie jak najszybciej.
21. Decyzja Spółki, w której decyzja została przekazana wnioskodawcy, W przypadku nieuwzględnienia roszczenia (skargi) w części lub w całości, wskazane zostaną podstawy odrzucenia roszczenia (skargi) oraz wnioskodawca zostanie poinformowany o innych środkach zaradczych.
22. Decyzja Spółki w sprawie roszczenia (skargi) wniesionego przez wnioskodawcę zostanie doręczona wnioskodawcy pocztą elektroniczną w terminie wskazanym przez wnioskodawcę, chyba że w roszczeniu (skardze) wskazano inny sposób jego doręczenia (np. wysłanie odpowiedzi pocztą). Decyzja Spółki jest wysyłana na adres podany przez wnioskodawcę i uznaje się ją za otrzymaną przez wnioskodawcę w następnym dniu roboczym.
23. Powtarzające się roszczenia (skargi) nie podlegają rozpatrzeniu, chyba że odzwierciedlają nowe okoliczności stanowiące podstawę żądania.

Postanowienia końcowe

24. Jeżeli roszczenie (skarga) spełnia odpowiednie warunki niniejszej Polityki i udowodniona zostanie wina Spółki, Spółka ponosi pełną odpowiedzialność za zwrot pieniędzy i przyjęcie zwrotu produktu.
25. Wnioskodawca, który uważa, że jego roszczenie (reklamacja) zostało błędnie rozpatrzone, ma prawo skierować sprawę do właściwego sądu o wyłącznej jurysdykcji Republiki Litewskiej.