Skundų teikimo politika

„WiseTG” skundų nagrinėjimo politika

Bendrosios nuostatos

1. UAB „Wise Trading Group” klientų pretenzijų (skundų) pateikimo ir nagrinėjimo tvarka (toliau – „Bendrovė”) (toliau – „Procedūra”) nustato klientų pretenzijų (skundų), susijusių su Bendrovės teikiamomis paslaugomis ar prekėmis ir (arba) su klientais sudarytomis sutartimis, priėmimo, registravimo, nagrinėjimo, atsakymų klientams ir sprendimų dėl šių pretenzijų (skundų) priėmimo tvarką.
2. Procedūros tikslas – sąžiningai, veiksmingai ir tinkamai organizuoti klientų pretenzijų valdymo procesą.
3. Naudojamos procedūros apibrėžtys:

3.1. atsakymas – raštiškas atsakymas į pareiškėjo pateiktus klausimus ir (arba) reikalavimus;

3.2. išskirtinis atvejis – tarp Bendrovės ir jos prekių ar paslaugų ir (arba) Bendrovės sutarčių šalies susidaro netipinė situacija, dėl kurios reikia papildomų dokumentų ir (arba) objektyviai ištirtų paaiškinimų;

3.3. klientas – fizinis ar juridinis asmuo, kuriam Bendrovė teikia prekes ar paslaugas ir veikia kaip verslas;

3.4. pareiškėjas – skundo dėl Bendrovės teikiamų prekių ar paslaugų ir (arba) su Bendrove sudarytos Sutarties pareiškėjas, t. y. esamas ar potencialus Bendrovės klientas arba jo atstovas;

3.5. pretenzija (skundas) – nustatyta tvarka pateiktas rašytinis pareiškėjo pranešimas, kuriame nurodoma, kad buvo pažeistos asmens teisės ar teisėti interesai, susiję su Bendrovės teikiamomis paslaugomis ar jos sudarytomis sutartimis, ir tenkinti pareiškėjo reikalavimus;

3.6. pretenzijų (skundų) registravimo žurnalas – kompiuterinė dokumentų registravimo sistema, skirta gautoms klientų pretenzijoms (skundams) registruoti;

3.7. pretenzijų (skundų) valdymo procesas – Bendrovės darbuotojų veiksmai, susiję su pretenzijų (skundų) nagrinėjimu, registravimu, nagrinėjimu, pareiškėjo informavimu ir pan. Skundų (pretenzijų) nagrinėjimo procesas yra atskirtas nuo teisminių ginčų valdymo proceso;

4. Ši procedūra netaikoma, jei:

4.1. Bendrovė nėra atsakinga už pareiškėjo Pretenzijoje (Skunde) nurodytos veiklos vykdymą;

4.2. Bendrovė nėra susijusi su prekėmis ar paslaugomis, kurios buvo suteiktos Klientui (t. y. Bendrovė nesuteikė jokių prekių ar paslaugų Klientui).

5. Pretenzijas (skundus) dėl Bendrovės atstovų nagrinėja Bendrovė, užtikrindama, kad jos atstovai tinkamai laikytųsi šios tvarkos reikalavimų.
6. Ši tvarka skelbiama Bendrovės interneto svetainėje www.wisetg.com ir visų Bendrovės atstovų interneto svetainėse.

Pretenzijų (skundų) pateikimas

7. Klientas gali pateikti pretenziją (skundą) el. paštu hello@wisetg.com.
8. Pretenziją (skundą) klientas gali pateikti asmeniškai arba per atstovą, kurio įgaliojimai patvirtinti Lietuvos Respublikos įstatymų nustatyta tvarka.
9. Pateikdamas pretenziją (skundą) pareiškėjas turi nurodyti:

9.1. jų vardą ir pavardę arba įmonės pavadinimą;

9.2. adresas;

9.3. ieškinio (skundo) pateikimo data;

9.4. ieškinio (skundo) esmė, t. y. kokios asmens teisės ar interesai buvo pažeisti;

9.5. savo reikalavimus Bendrovei;

9.6. jei reikia, kitus turimus su pretenzija (skundu) susijusius dokumentus;

9.7. kontaktinį telefono numerį ir (arba) el. pašto adresą;

10. Jei bent vienas iš 9 punkte nurodytų privalomų rekvizitų nenurodytas, Bendrovė turi teisę papildyti pretenzijos (skundo) reikalavimą per 24 valandas nuo pirmojo skundo pateikimo.
11. Jei pretenziją (skundą) pateikia kliento atstovas, kartu su pretenzija (skundu) turi būti pateikti asmens tapatybę ir atstovavimą patvirtinantys dokumentai. Pretenzijoje (skunde) kliento atstovas turi nurodyti tiek kliento, tiek savo duomenis pagal 9 punktą.
12. Šmeižikiško, įžeidžiančio ar moralės normas pažeidžiančio turinio pretenzijos (skundai), kuriomis kurstoma tautinė, rasinė, religinė ar socialinė nesantaika, prievarta ir diskriminacija, nenagrinėjamos.

Pretenzijų (skundų) nagrinėjimas

13. Gautos pretenzijos registruojamos pretenzijų (skundų) žurnale, kuriame pateikiami šie patikrinti duomenys:

13.1.pareiškėjo pavardė arba įmonės pavadinimas;

13.2.ieškinyje (skunde) nurodytas pareiškėjo adresas;

13.3.pretenzijos (skundo) gavimo data ir būdas;

13.4.ieškinio (skundo) esmė (trumpas turinys);

13.5.Bendrovės paslaugos ar produktai, jų rūšys skundėsi;

13.6. atsakymo pareiškėjui data;

13.7.galutinis pretenzijos (skundo) tyrimo rezultatas (sprendimas).

14. Pretenzija (Skundas) nepriimama, neregistruojama ir (arba) nenagrinėjama, jei tenkinama bet kuri iš toliau nurodytų sąlygų:

14.1.pretenzija (skundas) neatitinka 7, 8, 9 ir 11 punktų reikalavimų dėl pretenzijos (skundo) turinio;

14.2.pretenzija pateikiama vėliau nei per dvi kalendorines dienas nuo produktų ar paslaugų pristatymo Klientui;

14.3.pretenzijoje (skunde) pateikta neišsami, neįskaitoma ar nesuprantama turinio informacija. Esant galimybei, atsakingas Bendrovės darbuotojas turi paprašyti paaiškinti informaciją;

14.4.prekių ar paslaugų trūkumai yra minimalūs (nereikšmingi), t. y. bendras sugadintų ar nekokybiškų paslaugų ar prekių kiekis yra mažesnis nei 1 % (vienas procentas) nuo bendro prekių ar paslaugų kiekio, skaičiuojant vienetais;

14.5.nepateikiamas aiškus vaizdo įrodymas, kai atidarant padėklą parodomas tikslus sugadintų vienetų skaičius;

14.6.nepridėtos aiškios sugadintų produktų nuotraukos

14.7.reklamacijoje nėra CMR su informacija (žyma), kad prekė pristatyta sugadinta (įskaitant apytikslį sugadinimų kiekį).

15. Kliento pretenzija (skundas) nagrinėjama vadovaujantis Lietuvos Respublikos įstatymais.
16. Ieškiniai (skundai) nagrinėjami anglų kalba.
17. Pareiškėjo pretenzija (skundas) išnagrinėjama ir atsakymas pateikiamas per 7 darbo dienas nuo pretenzijos (skundo) gavimo ir užregistravimo, išskyrus atvejus, kai pretenzijai (skundui) išnagrinėti reikia papildomų dokumentų ar informacijos arba kai kitose nuostatose, susijusiose su Bendrovės paslaugomis, numatytas kitoks terminas. Tuo atveju, kai pretenzijai (skundui) nagrinėti reikalingi papildomi dokumentai ir (arba) informacija, terminas pradedamas skaičiuoti nuo papildomų dokumentų ir (arba) informacijos pateikimo Bendrovei dienos.
18. Pretenzija (skundas) išnagrinėjama ir atsakymas pateikiamas ne vėliau kaip per 7 darbo dienas nuo pretenzijos (skundo) gavimo dienos, išskyrus atvejus, kai būtina išnagrinėti pretenziją (-as) dėl papildomų dokumentų ar Informacijos, arba jei kitos Bendrovei taikomos nuostatos, susijusios su paslaugomis, numato kitokį terminą. Tuo atveju, kai pretenzijai (skundui) nagrinėti reikalingi papildomi dokumentai ir (arba) informacija, terminas pradedamas skaičiuoti nuo papildomų dokumentų ir (arba) informacijos pateikimo Bendrovei dienos.
19. Išimtiniais atvejais, kai pretenzijos (skundo) negalima išnagrinėti per 3.5 ir 3.6 punktuose nurodytus terminus, Bendrovės įgaliotas asmuo privalo informuoti pareiškėją, nurodyti pavėluoto atsakymo aplinkybes ir terminas negali būti ilgesnis kaip 35 darbo dienos iki pretenzijos (skundo) išnagrinėjimo ir galutinio sprendimo dėl pareiškėjui pateiktos pretenzijos (skundo) priėmimo.
20. Pretenzijos (skundai) dėl mokėjimo paslaugų ir jų vykdymo, susijusios su sukčiavimu arba aplinkybėmis, dėl kurių klientas iš karto patirtų didelę žalą, nagrinėjamos pirmumo tvarka ir Bendrovė stengsis į jas atsakyti kuo greičiau.
21. Bendrovės sprendimas, kuriame pareiškėjui pateikiamas sprendimas, kai jo reikalavimas (skundas) netenkinamas iš dalies arba visiškai, nurodomi reikalavimo (skundo) atmetimo pagrindai ir pranešama apie kitas teisių gynimo priemones.
22. Bendrovės sprendimas dėl pareiškėjo pateikto reikalavimo (skundo) reikalavimo (skundo) pareiškėjui pateikiamas elektroniniu paštu per pareiškėjo reikalavime (skunde) nurodytą terminą, išskyrus atvejus, kai reikalavime (skunde) nurodytas kitoks pateikimo būdas (pvz., atsakymo išsiuntimas paštu.) Bendrovės sprendimas išsiunčiamas pareiškėjo nurodytu adresu, laikoma, kad pareiškėjas jį gavo kitą darbo dieną.
23. Pakartotiniai prašymai (skundai) nenagrinėjami, išskyrus atvejus, kai juose nurodomos naujos aplinkybės, kuriomis grindžiamas prašymas.

Galutinės nuostatos

24. Jei pretenzija (skundas) atitinka atitinkamas šios Politikos sąlygas ir Bendrovės kaltė yra įrodyta, Bendrovė prisiima visą atsakomybę už pinigų grąžinimą ir produkto atsiėmimą.
25. Pareiškėjas, manantis, kad jo reikalavimas (skundas) buvo neteisingai įvertintas, turi teisę kreiptis į kompetentingą Lietuvos Respublikos teismą, kuriam byla yra išimtinai teisminga.