Politique en matière de plaintes

Politique de traitement des plaintes de WiseTG

Dispositions générales

  1. Procédure de dépôt et d’examen des réclamations (plaintes) des clients du groupe UAB Wise Trading (ci-après le « Entreprise ») (ci-après le « Procédure ») établit la procédure d’acceptation, d’enregistrement, d’examen des réclamations (plaintes) des clients concernant les services ou les biens fournis par la société et/ou les contrats conclus avec les clients, les réponses aux clients et les décisions relatives à ces réclamations (plaintes).
  2. L’objectif de la procédure est d’organiser le processus de gestion des réclamations des clients d’une manière équitable, efficace et appropriée.
  3. Les définitions ont utilisé la procédure :

3.1. réponse : réponse écrite aux questions et/ou exigences soulevées par le demandeur ;

3.2. cas exceptionnel – entre l’entreprise et ses biens ou services et/ou la partie contractante aux contrats de l’entreprise crée une situation atypique qui nécessite des documents et/ou des explications supplémentaires dans le cadre d’une enquête objective ;

3.3. client – personne physique ou morale à laquelle l’entreprise fournit des biens ou des services et agit en tant qu’entreprise ;

3.4. demandeur – le plaignant en ce qui concerne les biens ou les services fournis par la société et/ou le contrat conclu avec la société, c’est-à-dire le client existant ou potentiel de la société ou son représentant ;

3.5. réclamation (complaint) – communication écrite du demandeur, conformément aux procédures spécifiées, indiquant que les droits d’une personne ou un intérêt légitime lié à la fourniture de services par la société ou à ses contrats ont été violés, et visant à satisfaire les exigences du demandeur ;

3.6. registre d’enregistrement des réclamations – système informatique d’enregistrement des documents permettant de consigner les réclamations des clients ;

3.7. processus de gestion des demandes (plaintes) – les actions des employés de l’entreprise en rapport avec le traitement des demandes (plaintes), l’enregistrement, l’examen, l’information du demandeur, etc. La procédure de traitement des plaintes est distincte de la procédure de gestion des litiges ;

  1. Cette procédure ne s’applique pas si

4.1. La Compagnie n’est pas responsable de l’exécution des activités spécifiées par le demandeur dans sa réclamation ;

4.2. La Société n’est pas associée aux biens ou services qui ont été fournis au Client (c’est-à-dire que la Société n’a fourni aucun bien ou service au Client).

  1. Les réclamations (plaintes) concernant les agents de l’entreprise sont examinées par l’entreprise, qui veille à ce que ses agents respectent correctement les exigences de la présente procédure.
  2. Cette procédure est publiée sur le site web de l’entreprise www.wisetg.com et sur les sites web de tous les agents de l’entreprise.

Présentation des réclamations (plaintes)

  1. Le client peut soumettre une réclamation par e-mail à l’adresse suivante : hello@wisetg.com
  2. Une réclamation peut être déposée en personne par le client ou par l’intermédiaire d’un représentant dont les pouvoirs ont été approuvés conformément à la procédure établie par les lois de la République de Lituanie.
  3. Lors de l’introduction d’une réclamation, le demandeur doit préciser :

9.1. leur nom complet/nom de l’entreprise ;

9.2. adresse ;

9.3. date de dépôt de la demande (plainte) ;

9.4. le contenu de la réclamation, c’est-à-dire les droits d’une personne ou les intérêts qui ont été violés ;

9.5. ses exigences à l’encontre de l’entreprise ;

9.6. les autres documents disponibles relatifs à la réclamation (plainte), si nécessaire ;

9.7. le numéro de téléphone et/ou l’adresse électronique de la personne à contacter ;

  1. Si l’une au moins des informations requises visées au point 9 n’est pas précisée, la compagnie a le droit de compléter la demande de réclamation dans les 24 heures suivant la première présentation d’une réclamation.
  2. Si la réclamation (plainte) est déposée par le représentant du client, elle doit être accompagnée de documents confirmant l’identité et la preuve de la représentation. Dans la réclamation, le représentant du client doit indiquer les coordonnées du client et les siennes conformément à l’article 9.
  3. Les réclamations dont le contenu est diffamatoire, insultant ou contraire aux normes morales et qui incitent à la discorde nationale, raciale, religieuse ou sociale, à la coercition et à la discrimination ne sont pas traitées.

Examen des réclamations (plaintes)

  1. Les réclamations entrantes sont enregistrées dans un registre des réclamations qui contient les données vérifiées suivantes :

13.1. le nom de famille ou la raison sociale du demandeur ;

13.2. l’adresse du demandeur indiquée dans la réclamation ;

13.3. la date et le mode de réception de la réclamation (plainte) ;

13.4.substance objet de la réclamation (plainte) (contenu succinct) ;

13.5. les services ou produits de la société, leurs types de plaintes ;

13.6. date de réponse au demandeur ;

13.7. le résultat final de l’enquête sur la réclamation (plainte) (décision).

  1. La réclamation n’est pas acceptée, n’est pas enregistrée et/ou n’est pas traitée si l’une des conditions suivantes est remplie :

14.1. la réclamation ne répond pas aux exigences des clauses 7, 8, 9 et de la clause 11 concernant le contenu de la réclamation ;

14.2. la réclamation est introduite plus de deux jours calendaires après la livraison des produits ou des services au client ;

14.3. la réclamation contient des informations incomplètes, illisibles ou incompréhensibles. Dans la mesure du possible, l’employé responsable de l’entreprise doit demander des éclaircissements sur l’information ;

14.4. les défauts des biens ou des services sont minimes (négligeables), c’est-à-dire que la quantité totale de services ou de biens endommagés ou défectueux est inférieure à 1 % (un pour cent) de la quantité totale de biens ou de services comptés par unités ;

14.5.une preuve vidéo claire n’est pas présentée lors de l’ouverture d’une palette et ne montre pas le nombre exact d’unités endommagées ;

14.6. des photos claires des produits endommagés ne sont pas jointes

14.7.la réclamation ne contient pas de CMR avec l’information (marque) que le produit est arrivé endommagé (y compris la quantité approximative de dommages).

  1. La réclamation du client est examinée conformément aux lois de la République de Lituanie.
  2. Les réclamations (plaintes) sont examinées en anglais.
  3. La demande (plainte) du demandeur sera examinée et la réponse sera fournie dans les 7 jours ouvrables suivant la réception et l’enregistrement de la demande (plainte), à moins que des documents ou des informations supplémentaires ne soient nécessaires à l’examen de la demande (plainte) ou que d’autres dispositions relatives aux services de la société ne prévoient un délai différent. Dans le cas où des documents et/ou des informations supplémentaires sont requis aux fins de la procédure de réclamation(s), le délai commence à courir à la date de la présentation des documents et/ou des informations supplémentaires à la Société.
  4. La réclamation sera examinée et la réponse sera fournie au plus tard 7 jours ouvrables après réception de la réclamation, sauf s’il est nécessaire d’examiner la (les) réclamation(s) pour obtenir des documents ou des informations supplémentaires, ou si d’autres dispositions applicables à la société en ce qui concerne les services prévoient un délai différent. Dans le cas où des documents et/ou des informations supplémentaires sont requis aux fins de la procédure de réclamation(s), le délai commence à courir à la date de la présentation des documents et/ou des informations supplémentaires à la Société.
  5. Dans des cas exceptionnels, lorsqu’une réclamation ne peut être traitée dans les délais prévus aux points 3.5 et 3.6, la personne autorisée de la société doit en informer le demandeur, indiquer les circonstances de la réponse tardive et le délai ne peut être supérieur à 35 jours ouvrables avant que la réclamation ne soit examinée et qu’une décision finale sur la réclamation soumise au demandeur ne soit prise.
  6. Les réclamations (plaintes) concernant les services de paiement et leurs performances, qu’elles soient liées à une fraude ou que leurs circonstances causent immédiatement un préjudice grave au client, sont traitées en priorité et la société s’efforcera d’y répondre dans les plus brefs délais.
  7. La décision de la société dans laquelle la décision est soumise au demandeur, lorsque sa demande (réclamation) n’est pas satisfaite en partie ou en totalité, les motifs du rejet de la demande (réclamation) sont indiqués et les autres voies de recours sont notifiées au demandeur.
  8. Une décision de la société sur la réclamation déposée par le demandeur est soumise au demandeur dans la réclamation par courrier électronique dans les délais spécifiés par le demandeur, à moins qu’une autre méthode de soumission ne soit indiquée dans la réclamation (par exemple, l’envoi d’une réponse par courrier.) La décision de la société est envoyée à l’adresse fournie par le demandeur, elle est réputée avoir été reçue par le demandeur le jour ouvrable suivant.
  9. Les demandes répétées (plaintes) ne font pas l’objet d’une enquête, à moins qu’elles ne reflètent de nouvelles circonstances qui constituent la base de la demande.

Dispositions finales

  1. Si la demande (plainte) répond aux conditions pertinentes de la présente politique et que la faute de l’entreprise est examinée et prouvée, l’entreprise assume l’entière responsabilité du remboursement et de la reprise du produit.
  2. Le demandeur qui estime que sa demande (plainte) a été mal évaluée a le droit de saisir la juridiction compétente ayant une compétence exclusive en République de Lituanie.