Politica di gestione dei reclami di WiseTG

Disposizioni generali

1. La Procedura di presentazione ed esame dei reclami (lamentele) dei clienti di UAB Wise Trading Group (di seguito la “Società”) (di seguito la “Procedura”) stabilisce la procedura per l’accettazione, la registrazione e l’esame dei reclami (lamentele) dei clienti relativi ai servizi o beni forniti dalla Società e/o ai contratti conclusi con i clienti, le risposte ai clienti e le decisioni su tali reclami (lamentele).
2. Lo scopo della procedura è organizzare il processo di gestione dei reclami dei clienti in modo equo, efficiente e appropriato.
3. Definizioni utilizzate nella Procedura:

3.1. risposta – una risposta scritta alle domande e/o ai requisiti sollevati dal richiedente;

3.2. caso eccezionale – tra la Società e i suoi beni o servizi e/o la Parte contraente dei contratti della Società si crea una situazione atipica che richiede documenti e/o chiarimenti aggiuntivi in modo obiettivamente indagato;

3.3. cliente – una persona fisica o giuridica a cui la Società fornisce beni o servizi e che agisce come impresa;

3.4. richiedente – il reclamante in relazione ai beni o servizi forniti dalla Società e/o al Contratto concluso con la Società, ovvero il cliente esistente o potenziale della Società o il suo rappresentante;

3.5. reclamo (lamentela) – una comunicazione scritta del richiedente, in conformità con le procedure specificate, che indica che i diritti di una persona o un interesse legittimo relativi alla fornitura di servizi da parte della Società o ai suoi contratti sono stati violati, e per soddisfare le richieste del richiedente;

3.6. registro dei reclami (lamentele) – un sistema computerizzato di registrazione dei documenti per la registrazione dei reclami (lamentele) in arrivo dei clienti;

3.7. processo di gestione dei reclami (lamentele) – le azioni dei dipendenti della Società in relazione alla gestione, registrazione, esame del reclamo (lamentela), informazione del richiedente, ecc. Il processo di gestione dei reclami è separato dal processo di gestione del contenzioso;

4. La presente Procedura non si applica se:

4.1. La Società non è responsabile dell’esecuzione delle attività specificate dal richiedente nel suo Reclamo (Lamentela);

4.2. La Società non è associata ai beni o servizi che sono stati forniti al Cliente (ovvero la Società non ha fornito alcun bene o servizio al Cliente)

5. I reclami (lamentele) relativi agli agenti della Società sono esaminati dalla Società, garantendo che i suoi agenti rispettino correttamente i requisiti della presente Procedura.
6. La presente Procedura è pubblicata sul sito web della Società www.wisetg.com e sui siti web di tutti gli agenti della Società.

Presentazione dei reclami (lamentele)

7. Il cliente può presentare un reclamo (lamentela) via e-mail hello@wisetg.com
8. Un reclamo (lamentela) può essere presentato personalmente dal cliente o tramite un rappresentante i cui poteri siano stati approvati in conformità con la procedura stabilita dalle leggi della Repubblica di Lituania.
9. Al momento della presentazione di un Reclamo (Lamentela), il richiedente deve specificare:

9.1. il proprio nome completo/ragione sociale;

9.2. l’indirizzo;

9.3. la data di presentazione del reclamo (lamentela);

9.4. l’oggetto sostanziale del Reclamo (Lamentela), ovvero quali diritti di una persona o interessi sono stati violati;

9.5. le sue richieste nei confronti della Società;

9.6. altri documenti disponibili relativi al reclamo (lamentela), se necessario;

9.7. il numero di telefono di contatto e/o l’email;

10. Se almeno uno dei dettagli richiesti di cui al punto 9 non è specificato, la Società ha il diritto di integrare la richiesta del reclamo (lamentela) entro 24 ore dalla prima presentazione di un reclamo.
11. Se il reclamo (lamentela) è presentato dal rappresentante del cliente, il reclamo (lamentela) deve essere accompagnato da documenti che confermino l’identità e la prova della rappresentanza. Nel reclamo (lamentela), il rappresentante del cliente deve indicare sia i dati del cliente sia i propri in conformità con la clausola 9.
12. I Reclami (Lamentele) con contenuti diffamatori, offensivi, o in violazione delle norme morali, e che incitano a discordia nazionale, razziale, religiosa o sociale, coercizione e discriminazione non vengono trattati.

Esame dei reclami (lamentele)

13. I reclami in arrivo sono registrati in un Registro dei Reclami (Lamentele) che contiene i seguenti dati verificati:

13.1.il cognome o la ragione sociale del richiedente;

13.2.l’indirizzo del richiedente indicato nel reclamo (lamentela);

13.3.la data e il metodo di ricezione del reclamo (lamentela);

13.4.l’oggetto sostanziale del reclamo (lamentela) (contenuto sintetico);

13.5.i servizi o prodotti della Società, le loro tipologie oggetto del reclamo;

13.6.la data di risposta al richiedente;

13.7.l’esito finale dell’esame del reclamo (lamentela) (decisione).

14. Il Reclamo (Lamentela) non viene accettato, non viene registrato e/o trattato se è soddisfatta una delle seguenti condizioni:

14.1.il reclamo (lamentela) non soddisfa i requisiti delle clausole 7, 8, 9 e della clausola 11 in merito al contenuto del reclamo (lamentela);

14.2.il reclamo è presentato oltre due giorni di calendario dalla consegna dei prodotti o servizi al Cliente;

14.3.il reclamo (lamentela) contiene informazioni incomplete, illeggibili o incomprensibili. Ove possibile, il dipendente responsabile della Società deve chiedere chiarimenti sulle informazioni;

14.4.i difetti dei beni o servizi sono minimi (trascurabili), ovvero la quantità totale di servizi o beni danneggiati o difettosi è inferiore all’1% (un percento) della quantità totale di beni o servizi conteggiati per unità;

14.5.non viene presentata una chiara prova video durante l’apertura di un pallet che mostri il numero esatto di unità danneggiate;

14.6.non sono allegate foto chiare dei prodotti danneggiati

14.7.il reclamo non contiene una CMR con informazioni (annotazione) che il prodotto sia arrivato danneggiato (compresa la quantità approssimativa dei danni).

15. Il reclamo (lamentela) del Cliente è esaminato in conformità con le leggi della Repubblica di Lituania.
16. I reclami (lamentele) sono esaminati in inglese.
17. Il reclamo (lamentela) del richiedente sarà esaminato e la risposta sarà fornita entro 7 giorni lavorativi dalla ricezione e registrazione del reclamo (lamentela), a meno che non siano necessari ulteriori documenti o informazioni per esaminare il reclamo (lamentela) o qualsiasi altra disposizione relativa ai servizi della Società preveda un termine diverso. Nel caso in cui siano necessari ulteriori documenti e/o informazioni ai fini del procedimento di reclamo (lamentela), il termine inizia a decorrere dalla data di presentazione dei documenti e/o delle informazioni aggiuntive alla Società.
18. Il reclamo (lamentela) sarà esaminato e la risposta sarà fornita entro e non oltre 7 giorni lavorativi dalla ricezione del reclamo (lamentela), a meno che non sia necessario esaminare il reclamo (i reclami) per documenti o informazioni aggiuntive, oppure se altre disposizioni applicabili alla Società relative ai servizi prevedano un termine diverso. Nel caso in cui siano necessari ulteriori documenti e/o informazioni ai fini del procedimento di reclamo (lamentela), il termine inizia a decorrere dalla data di presentazione dei documenti e/o delle informazioni aggiuntive alla Società.
19. In casi eccezionali, in cui un reclamo (lamentela) non possa essere trattato entro i termini specificati nei punti 3.5 e 3.6, la persona autorizzata della Società deve informare il richiedente, indicare le circostanze della risposta tardiva e il termine non può essere superiore a 35 giorni lavorativi prima che il reclamo (lamentela) sia esaminato e in attesa di una decisione finale sul reclamo (lamentela) presentato al richiedente.
20. I reclami (lamentele) relativi ai servizi di pagamento e alla loro esecuzione, siano essi relativi a frodi o le cui circostanze causerebbero immediatamente gravi danni al cliente, sono trattati in via prioritaria e la Società si adopererà per rispondere ad essi il più rapidamente possibile.
21. La decisione della Società in cui la decisione è sottoposta al richiedente, qualora il suo reclamo (lamentela) non sia soddisfatto in parte o per intero, indica i motivi del rigetto del reclamo (lamentela), e altri mezzi di ricorso sono notificati al richiedente.
22. Una decisione della Società sul reclamo (lamentela) presentato dal richiedente è sottoposta al richiedente nel reclamo (lamentela) via email entro i termini specificati dal richiedente, a meno che non sia indicato un metodo di presentazione diverso nel reclamo (lamentela) (ad es. l’invio di una risposta per posta). La decisione della Società è inviata all’indirizzo fornito dal richiedente, si considera ricevuta dal richiedente il giorno lavorativo successivo.
23. I reclami (lamentele) ripetuti non vengono esaminati, a meno che non riflettano nuove circostanze che costituiscono la base della richiesta.

Disposizioni finali

24. Se il reclamo (lamentela) soddisfa le relative condizioni della presente Politica e la colpa della Società risulta comprovata all’esame, la Società si assume la piena responsabilità del rimborso e del ritiro del prodotto.
25. Il richiedente, che ritenga che il suo reclamo (lamentela) sia stato valutato in modo errato, ha il diritto di deferire la questione al tribunale competente con giurisdizione esclusiva della Repubblica di Lituania.